一、留住客戶的好處

首先，能降低成本。 在任何行業開發新客戶的成本及難度都遠遠大于維護好已有的客戶，這是客觀規律。據權威機構統計，發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5-6倍。通常新客戶開發時，首先要對其進行詳盡的市場調查，了解客戶的背景資料，積累人脈關系，不斷走訪、游說，進行一系列的營銷。從利潤的角度看，維護好已有客戶不僅是事務所生命的根本，也是事務所進一步開發新客戶的物質保障。

真正認識到客戶維護的重要性，才是事務所可持續發展的必由之路。10年前，IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時，IBM營銷經理羅杰斯談到自己的成功之處時說：大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶；我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。又如，號稱"世界上最偉大的推銷員"的喬吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。

可見，成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。評價事務所成功與否，應當把服務是否來自于老客戶的再度委托作為重要指標。成功的事務所都把留住客戶作為發展的首要問題。

一些事務所在經營活動中，片面的強調吸引新客戶，而忽視維護已有客戶，服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，造成客戶大量流失。新客戶來，同時老客戶丟，如此不斷循環。從表面看來經營業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的成本顯然要比保持已有客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮效益是非常低的。當今的法律服務市場競爭如此激烈，客戶已經冷靜且富有經驗，客戶的聚集與分散決定了事務所的興衰與成敗，珍惜每一個客戶，就是珍惜每一個市場機會，機會的可貴之處在于它往往只出現一次，過時不候。所以，做客戶千萬要避免"狗熊揀苞米"，邊揀邊丟。

其次，老客戶是我們免費的廣告 。留住客戶有助于新客戶的開拓。獲得滿意服務的老客戶會為我們推薦潛在客戶，而這些人可能成為新客戶；我的許多顧問單位就是通過已有客戶的介紹而來的，尤其是外商，當與他們交談、進行營銷業務時，與泛泛介紹相比，他們更注重你做過的案例和服務過的客戶。通過老客戶推薦的新客戶，每次洽談都是非常順利，尤其在價格上，幾乎都不會討價還價，雖然他們不了解我，但他們相信朋友的經驗和評價。因此老客戶的影響力千萬不要低估，他們是我們免費的活廣告，而效果是自我推銷的很多倍。事實上，目前通過朋友、熟人或其他關系介紹案源是律師業務的主要方式之一，因此留住客戶，使他們成為我們的回頭客，并帶來新客戶，是我們必須要做的工作。

客戶的口碑效應在于：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。失望的客戶不但會離我們而去，還會打消潛在客戶的委托意圖。

二、留住客戶的方法

1、加強與客戶溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。交情的基礎是信任，信任又能催生交情。在激烈競爭中，基本情況相當的對手間最有力的武器就是交情，交情深，則信任厚，成功的機會就大，人們說，人際關系是生產力有一定的道理，所以說，良好的客戶關系是寶貴的財富。

溝通是建立客戶關系最好的途徑之一。 俗話說種瓜得瓜、種豆得豆，事務所在建立與客戶關系方面付出的程度就決定了與客戶關系的狀況，所以事務所花了多少時間，用了多少智慧是至關重要的。實際上溝通渠道多種多樣，重要的是如何選擇或更多優惠措施，拜會、祝賀、聚會、講座、免費信息、公共渠道共享、優惠等方式，都會產生良好效果。最重要的是與客戶溝通的原則：

熱情是一種態度，更是一種氛圍，熱情具有感染力，處世冷靜的客戶也會遇熱情而感動。 長久的熱情更加可貴，因為長久的熱情很難做到。律師行業與煩惱打交道，律師們能否保持熱情，取決于他對律師職業熱愛的程度。無論如何，熱情是非常重要的，過分熱情可能導致某一件委托丟失，但缺乏熱情可能會造成無數件委托的丟失。事務所的熱情還應當體現在歡迎客戶批評。建立暢通的投訴和溝通渠道，耐心傾聽客戶的意見和建議，及時處理客戶的不滿，是對客戶莫大的尊重與理解，勢必會得到客戶的理解與善待，這將會理性的加固雙方的合作關系。

真誠是維系與客戶關系的紐帶。 "人不信則不立"、"以誠相待"，這是歷經歲月洗禮的箴言。作為法律人，在執業中給客戶留下什么印象，真誠與否將發生重要的作用。真誠的從客戶利益出發，為客戶著想，體諒客戶的缺點，客觀的告知事務的前途，及時的提示案件的風險，這些良好的執業行為會給你帶來收益，客戶也會因為有收益或及時避免損失而更加相信律師。有些案件較為復雜，處理過程中會發生意想不到的情況，甚至原本有利的案件會因條件的變化而向不利轉化，及時將案件變化信息傳遞給客戶，讓客戶及時調整策略，避免事態惡化，對客戶十萬火急，但是律師可能因此而產生律師費的損失，如何處置這種情況是對律師的考驗。此時真誠將變得至關重要。鼠目寸光者可能會選擇隱瞞，但他最終會付出代價，相反則定會獲得客戶的尊敬。

當客戶需要法律服務時首先想到的是誰是很重要的，律師是否能拿到業務關鍵是看客戶想的是不是你，那么如何讓客戶認為你是第一選擇，感情交流無疑是達到這一目的的重要方式，日常的拜訪、節日的祝福、過生日的祝愿、一條短信、一張賀卡，都會感動客戶。這是工作關系的延續，是加深理解的途徑，他可以使客戶心理的滿足感不斷延伸，這種感情上的加深，可以使客戶面臨其他競爭對手的推銷時堅定的加以拒絕。

2、提高法律服務質量

第一是及時、高效；客戶都希望他的事能得到律師的重視，在他需要法律服務時律師能在第一時間趕到，因此對于客戶的需要，應當盡量及時滿足。

第二是堅持學習，提高專業水平；業務的多樣性和客戶的多樣性是近一個時期法律服務領域和服務對象的特征。事務所的服務已經由大路貨的粗曠型階段發展到有分工的、個性化服務階段。這一方面說明事務所服務水平在提高，另一方面也說明客戶的要求今非昔比，質與量與日俱增。因此需要律師不斷學習新知識，提高專業水平，贏得客戶的信賴。

第三是為客戶提供增值和延伸服務。只有讓客戶感到律師的服務物有所值，合作才能長遠，而且，隨著服務內容的增多，律師的收費也自然增加。

第四，對于顧問單位的訴訟案件一定不能掉以輕信。訴訟的失敗，很有可能使你失去客戶。

3、關注客戶各自特點，提供人性化服務

關注客戶不同特點，會使客戶感到你的重視，這是人性化服務，是客戶最普遍歡迎的。如果律師對客戶的背景、領域、專業知識、發展前景有較多的了解，律師與客戶的關系會立即緊密起來，律師可能會提供法律之外的增殖見解，客戶會從業務發展的角度堅定合作決心。

我們在對客戶公平的提供服務的同時，也應當注意到客戶給事務所帶來的利潤是不均衡的，所以客戶對事務所的價值是有區別的，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶提高了事務所的聲譽，有的客戶填補了事務所的空白。所以，事務所客觀上應當對客戶進行有針對的分析。密切關注重點客戶，保證那些對事務所有較大貢獻的客戶可獲得特殊服務和待遇，培養其對事務所的忠實。

4、時刻有危機感，避免客戶流失

有這么一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到："自己必須跑得比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉。"另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到："自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會餓死。"自然界弱肉強食的法則在商界也同樣適用，所以我們應當有高度的危機意識，你若工作懈怠，你的客戶明天就可能成為別的律師的客戶。如果我們都能拿出當初開拓客戶時的熱情與迫切的態度對待客戶，相信別的律師是很難插足的。

來源 | 中國律師商學院